Komunikacija između preduzeća i njegovih kupaca izuzetno je važna u današnjem globaliziranom svijetu. U maloj cvjećari prodavačica uvijek čuje komplimente ako dobro radi svoj posao, a vidi smrknuta lica kupaca ako loše radi svoj posao. Ali što preduzeće postaje veće, teže je pratiti odnose sa kupcima, jer postoji mnogo više međukarika u lancu od potrošača do administratora barem regionalnog odeljenja.
Zašto je toliko važno znati sve o kupcima
Na današnjem tržištu, pravi izbor je da uložite dodatni napor da čujete svoje kupce, jer ne znajući šta se dešava na najosnovnijim nivoima vašeg preduzeća, rizikujete da izgubite i novac i reputaciju. I to je istina, jer istorija poznaje mnogo slučajeva kada su postupci običnih radnika donijeli višemilionske gubitke.kompanije. Primer je slučaj na jednom od letova United Airlinesa, kada je kompanija morala da napravi mesta u avionu za nekoliko svojih zaposlenih. Nakon što su putnici odbili da napuste let, stražari su pretukli nekoliko koji su se opirali i silom ih izveli. Ovaj presedan pogodio je medije i cijena dionice United Airlinea odmah je pala za polovicu. Ako ne želite da gubite u poslu, samo trebate znati kakve su povratne informacije kupaca.
Suština povratne informacije
Povratnom informacijom se može nazvati bilo koji kanal prenosa informacija, uz pomoć kojeg klijent može uticati na određene tačke u poslovnim procesima kompanije sa kojom želi da sarađuje ili već sarađuje. U zavisnosti od forme u kojoj postoji vaše poslovanje, moguće je implementirati povratnu informaciju u sistem na različite načine, a glavni zadatak je učiniti ga pogodnim za klijenta i ispuniti zahtjeve.
Šta je povratna informacija u fizičkim trgovinama
Vlasnici poslova sa nekretninama ili kompanije koje se bave velikom trgovinom na veliko preko posebno opremljenih prostorija mogu postaviti brojeve telefona za povratne informacije u svojim radnjama. Pozive u pozivni centar će obraditi operateri, a informacije o žalbama ili zahtjevima kupaca će se u strukturiranom obliku prenijeti u odjel za upravljanje u organizaciji.
Uz veliki broj poziva iste vrste, postoji i model u kojem se savjetujeklijenti će imati automatski odgovor koji je skriptiran za diskretni broj odgovora. Ukoliko vaša povratna informacija, kao struktura u kompaniji, nije dovoljno jaka za održavanje stalnog call centra, možete ovaj poslovni proces outsourcing, odnosno naručiti ovu uslugu od druge kompanije. Pod određenim uslovima, ova vrsta saradnje je obostrano korisna.
Internet kao sredstvo interakcije
Najveće otkriće za čovječanstvo na kraju dvadesetog vijeka - Internet - odigralo je značajnu ulogu za trgovinu, koja se ne može precijeniti. Na webu postoji ogroman broj interaktivnih komunikacijskih alata za različite dijelove poslovanja.
E-trgovina sada čini veliki korak naprijed s alatima za prilagođavanje odnosa s klijentima. Postoje proizvodi za poslovanje pod opštim nazivom Customer Relationship Management, ili na ruskom - Customer Relationship Management. Savremeni CRM sistem je u mogućnosti da prati vašeg klijenta u apsolutno svakoj fazi transakcije, ili, marketinški rečeno, u svakoj fazi prodajnog toka. Prodajni lijevak nije slučajno nazvan tako, jer sa svakom iteracijom na putu pretvaranja posjetitelja u kupca, sve je manje ljudi u toku.
Morate jasno pratiti u kojoj fazi prodajnog toka se nalazi svaki od vaših kupaca, inače vam gubitak ovih podataka prijeti gubitkom kupca - kupac koji nije pozvan na vrijeme će najvjerovatnije idi na drugo mjesto, jer cijeni svoje vrijeme i udobnost uslužnog osoblja.
Šta je povratna informacija u kontekstu CRM-a? Generalno, isto što i bez njega, samo sistem omogućava kompaniji da jasno prati sve svoje kupce, da svakom klijentu tačno onu informaciju koja ga zanima i još mnogo toga. Na primjer, pomoću CRM-a možete prikupiti listu ljudi koji su napustili proizvod ili uslugu zbog loše usluge, nazvati ih i ponuditi poseban kupon za popust u vašoj trgovini. Ova akcija vjerovatno neće u potpunosti spasiti situaciju, ali će sigurno vratiti neke od vaših bivših klijenata.
Povratne informacije putem e-pošte i instant messenger-a
E-mail se pojavio u zoru interneta i od tada nije izgubio svoju popularnost, jer se može koristiti za vođenje poslovne i lične korespondencije, zgodno ga je filtrirati i sortirati. Osim toga, odmah stiže do primaoca, tako da je korištenje e-pošte za povratne informacije razumno i lako njime upravlja poslovanje putem CRM-a. Koristeći distribuciju e-pošte, možete jednostavno prikupiti potrebne podatke od kupaca, izračunati njihove statističke preferencije i testirati stopu klikanja određenih formata oglasa. Postepeno, popularnost mejlova opada, ali će era mejlova verovatno trajati još neko vreme, jer mail služi i kao identifikator na Internetu, odnosno funkcioniše kao nadimak za autorizaciju u raznim servisima.
Sazreli konkurent e-pošte - poruke u instant messengerima koje se distribuiraju proporcionalno porastu brojamobilnih uređaja na tržištu. Sasvim je lako zamisliti što je povratna informacija putem messengera - to su razgovori u kojima agenti tehničke podrške pokušavaju riješiti problem klijenta. Osim živih ljudi, botovi također mogu odgovoriti klijentu u tehničkoj podršci putem messengera - posebnih programa skriptiranih za odgovor koji će vas natjerati da čekate malo duže na poruku agenta za podršku.
Razgovarajte sa tehničkom podrškom na sajtu i uzvratite poziv
Relativno novi trend u povratnim informacijama publike su chatovi na lokaciji koji se ažuriraju dinamički bez ponovnog učitavanja stranice. Ova tehnologija omogućava osobi koja je sletjela na novu komercijalnu stranicu da se navikne i sama sebi razjasni potrebna pitanja bez dugotrajnog traženja oblika komunikacije. Prozor za online ćaskanje donosi povećanje prodaje od 10% nakon instaliranja na internet resurs.
Ali mnogi ljudi i dalje preferiraju glasovnu komunikaciju, i to je logično, jer audio govor percipiramo mnogo puta brže i efikasnije. Na osnovu ovog problema razvijeni su servisi kao što su CallBack Killer ili CallBack Hunter. Takve usluge omogućavaju klijentu da navede svoj broj i pogodno vrijeme za razgovor na bilo kojoj stranici web-mjesta, nakon čega će ga agenti tehničke podrške nazvati natrag u navedeno vrijeme. Sve gore navedene metode komunikacije su također dobro integrirane u CRM i imaju vlastiti API za programere softvera.
Hladni pozivi i vrući pozivi
Ponekad kompanija nema dovoljno informacija o svojim klijentima da bi poboljšala saradnju i produktivnost. Takvekoriste se telefoni. Povratne informacije uvelike pomažu vrući pozivi - pozivi operatera na osnovu broja ljudi koji su zainteresirani za proizvod ili uslugu. Ako kompanija ima vrlo malo povratnih podataka od potencijalnih kupaca, tada se koriste velike baze podataka telefonskih brojeva preko kojih pokušavaju ponuditi svoj proizvod ili uslugu.
Ciljanje i ponovno ciljanje
Uz pomoć modernih tehnologija internet oglašavanja moguće je vratiti potencijalnog klijenta na stranicu bez direktnog poznavanja njegovih kontakt podataka. Tehnologija pod nazivom "retargeting" omogućava vam da instalirate poseban kod na sajt koji prati IP adresu posetioca i/ili zapisuje kolačić na njegovom računaru u pretraživaču, čitajući koji će mu reklamne mreže na Internetu pokazati tačno vašu reklame, koje možete prilagoditi prema specifičnostima vašeg projekta i vašim zadacima.
Nazad na jednostavno
Mala preduzeća rijetko imaju budžet za unajmljivanje cijelog call centra ili razvoj online resursa sa mnogim tehnološki sofisticiranim karakteristikama. Najjednostavnije rešenje za preduzetnika početnika je sajt za vizit karte, koji bi sadržao informacije o kompaniji i povratne informacije u html-u. Jezik za označavanje hiperteksta je jedan od najlakših načina za kreiranje web stranica, pa je sjajno prikazati primjer ovog html obrasca za kontakt.
Sada dajte kodovaj oblik.
Kada je metoda objave specificirana u atributima obrasca, podaci će biti poslani na obradu putem datoteke na contactus.php. Ako vaš server ne podržava php, tada možete navesti mailto metod obrade podataka i vašu e-poštu u atributu akcije oznake obrasca. Posljednja opcija je krajnje nepouzdana, jer se nakon klika na dugme "Pošalji" otvara Outlook ili neka druga email aplikacija iz koje će korisnik već morati poslati e-mail. Ako imate problema sa vlastitim razvojem weba ili angažiranjem programera, možete koristiti Google obrazac, koji se lako može kreirati pomoću intuitivnog vizuelnog interfejsa.
Rješavanje konfuzije
Prije ili kasnije će doći vrijeme kada nećete moći zapamtiti sve svoje klijente ili ih jednostavno unijeti u Excel jer drugi zaposlenici neće imati pristup njemu. Iz ovoga proizilazi da što prije implementirate CRM sistem u svoje poslovanje, kasnije ćete lakše upravljati poslovnim procesima. Kompleksnost upravljanja poslovanjem samo raste sa rastom broja klijenata, pa se nemojte nadati da se troškovi CRM-a mogu izbjeći.
Kako odabrati CRM i riješiti problem povratnih informacija
Prvo odredite koje kanale povratnih informacija planirate koristiti sa korisnicima - to mogu biti telefonski pozivi, SMS servis, online chat na web stranici, prepiska u instant messengerima, e-mail ili nešto drugo. Zatim odredite koja od dostupnih rješenja pružaju takvu funkcionalnost i po kojoj cijeni. definirati,koji CRM ima mogućnost poboljšanja funkcionalnosti, bilo da radi u oblaku ili ne. Ovi osnovni principi će vam pomoći da efikasno komunicirate sa svojim klijentima i da ih ne izgubite u budućnosti.
