Poslovna komunikacija: osnove, vrste, principi i karakteristike

2024 Autor: Angel Austin | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 05:19

Komunikacija je drugačija - lična, formalna, poslovna, ritualna. Svi oni imaju određene razlike jedni od drugih u pogledu odnosa učesnika, ciljeva i oblika ponašanja. Poseban vid komunikacije je poslovna. Zasniva se na interakciji ljudi koji teže razmjeni informacija u toku svojih aktivnosti. Osim toga, poslovna komunikacija ima i specifičan rezultat, a to je proizvod dobiven zajedničkim aktivnostima. To mogu biti moć, karijera, informacije, kao i emocionalna iskustva i intelektualna analiza.

Definicija koncepta

Poslovna komunikacija, kao i svaka druga, ima istorijski karakter. Njegovo ispoljavanje se odvija na svim nivoima društvenog sistema, i to u različitim oblicima. Kada se proučavaju teorijske osnove poslovne komunikacije, postaje jasno da ona nastaje u vezi s određenom vrstom aktivnosti koja se odvija, čiji je rezultat puštanje proizvoda ili primanje jednog ili drugog efekta. Svaka strana koja ulazimeđu sobom u takvim odnosima potrebno je pridržavati se standarda i normi ljudskog ponašanja, uključujući i etičke.

Osnove poslovne komunikacije su procesi koji omogućavaju razmjenu radnog iskustva i određenih informacija. U tržišnoj ekonomiji to vam omogućava da ostvarite maksimalan profit. Šta još leži u osnovi poslovne komunikacije? Takva interakcija je nemoguća bez fizičkih i psihičkih kontakata, kao i razmjene emocija. Zato je sposobnost izgradnje odnosa sa ljudima i pronalaženja pristupa određenoj osobi toliko važna.

S jedne strane, može se činiti da poslovna komunikacija i nije tako komplikovan proces. Uostalom, već od ranog djetinjstva ljudi se počinju upoznavati s komunikacijskim vezama. Ipak, poslovna komunikacija, kao i svaka druga koja postoji u društvu, prilično je višestruka. Ima razne vrste, ima mnogo pravaca i funkcija. Razne nauke se bave proučavanjem njegovih određenih aspekata, uključujući etologiju, sociologiju, filozofiju i psihologiju.

Razmotrimo osnove poslovne komunikacije, njene vrste, principe i karakteristike.

Šta je ovo?

Poslovna komunikacija je interakcija čiji svaki učesnik ima svoj status. Dakle, može biti šef, podređeni, kolega ili partner. U slučaju kada ljudi koji se nalaze na različitim stepenima ljestvice karijere međusobno komuniciraju (na primjer, menadžer i zaposlenik), možemo govoriti overtikala u odnosima. Drugim riječima, takva komunikacija je podređena. Poslovna komunikacija se može odvijati uz ravnopravnu saradnju. Takvi odnosi se smatraju horizontalnim.

Poslovna komunikacija se odvija stalno u zvaničnim institucijama, školama, univerzitetima i na poslu. Ovo je dijalog podređenih sa nadređenima, učenika sa nastavnicima, konkurenata i partnera. A postizanje cilja zavisi od toga koliko su sagovornici upoznati sa osnovama poslovne komunikacije, njenim metodama, oblicima i pravilima.

Karakteristike

Poslovna komunikacija se razlikuje od svih ostalih vrsta komunikacije po tome što ima:

1. Regimentation. Osnove poslovne komunikacije su utvrđena pravila za ograničavanje komunikacija. One su određene vrstom interakcije, njenim zadacima i ciljevima, stepenom službenosti, kao i kulturnim i nacionalnim tradicijama. Istovremeno, poslovni bonton, kao osnova moderne poslovne komunikacije, služi kao glavni alat za organizaciju procesa poslovnih odnosa.
2. Striktno poštovanje uloge uloge svih učesnika u komunikaciji. Mora ispunjavati zahtjeve konkretne situacije. Takođe, svi učesnici u poslovnoj komunikaciji treba da igraju svoju specifičnu ulogu (partner, podređeni, šef, itd.).
3. Strogost u pogledu upotrebe govornih sredstava. Svaki od učesnika u poslovnoj komunikaciji mora govoriti stručni jezik i poznavati potrebnu terminologiju. Ne u govorutreba da budu prisutni kolokvijalni izrazi i riječi, dijalektizmi i zloupotrebe.
4. Velika odgovornost za rezultat. Svi učesnici u poslovnoj komunikaciji moraju biti tačni, organizovani, vjerni svojoj riječi i obavezni. Osim toga, trebalo bi striktno da poštuju moralne i etičke standarde komunikacije.

Funkcije

U proizvodnom okruženju poslovna komunikacija omogućava svakoj osobi da zadovolji svoju potrebu za komunikacijom, razmjeni iskustva, nauči nešto novo i ocijeni vlastite profesionalne kvalitete. Značaj ovakve komunikacije tokom pregovora je veliki. Poznavanje psiholoških osnova poslovne komunikacije omogućava vam da održite svoju reputaciju i imidž, kao i da postignete uspjeh u poslu.

Među glavnim funkcijama ove vrste komunikacije su sljedeće:

1. Instrumental. Ova karakteristika smatra komunikaciju kontrolnim mehanizmom.
2. Interaktivno. U ovom slučaju, komunikacija je sredstvo dovođenja kolega, poslovnih partnera, profesionalaca, itd.
3. Samoizražavanje. Sprovedena poslovna komunikacija omogućava osobi da se afirmiše i pokaže svoj psihološki, lični i intelektualni potencijal.
4. Socijalizacija. Kroz komunikaciju, osoba razvija svoj poslovni bonton i komunikacijske vještine.
5. Expressive. Izražava se u emocionalnim iskustvima i demonstracijama razumijevanja.

Sve gore navedene funkcije su usko povezane jedna s drugom. Štaviše, svojom implementacijom oni čine suštinu samog poslovanja.komunikacija.

Principi

Da bi pregovori bili što uspješniji, mora se stvoriti određena atmosfera. Moguće je postići postavljeni cilj samo ako će se partneri, međusobno komunicirajući, osjećati što ugodnije. A poznavanje principa psiholoških osnova poslovne komunikacije pomoći će u tome. Ovo uključuje:

1. Vježbanje kontrole nad emocijama. Ova tačka je veoma važna. Činjenica je da nalet emocija bukvalno u nekoliko sekundi može uništiti one veze koje su građene godinama. Na kraju krajeva, oni će prikazati osobu s jasno negativne strane. Pa čak i u slučaju kada si sagovornik dopusti neobuzdano ponašanje, ne biste trebali reagirati na to. Svaka osoba treba da shvati da su emocije i posao nespojive stvari.
2. Želja za razumevanjem sagovornika. Pridržavajući se osnova psihologije poslovne komunikacije, strane moraju biti pažljive na mišljenja jedni drugih. Zaista, u slučaju kada jedan od učesnika u pregovorima govori samo o svojim interesima, ne slušajući drugu stranu, to neće omogućiti postizanje jedinstvenog dogovora i pozitivne rezultate sa sastanka.
3. Koncentracija pažnje. Poslovna komunikacija je često monoton proces. To dovodi do činjenice da osoba može propustiti neke fundamentalne momente pregovora. Zato je tokom razgovora potrebno pažnju partnera usmjeriti na temu, kada postane očigledno da su prestali da se fokusiraju na zaista važnostvari.
4. Istinitost razgovora. Uspjeh poslovanja u velikoj mjeri je određen odnosima povjerenja. Naravno, protivnici mogu nešto zatajiti ili namjerno malo lukavstvo podići vlastito dostojanstvo. Ipak, što se tiče osnovnih stvari, ovdje je potrebno reći stvari koje odgovaraju stvarnosti. Ovako biznismeni zarađuju svoju reputaciju.
5. Mogućnost ne izražavanja subjektivnog mišljenja. Osnove etike i psihologije poslovne komunikacije podrazumijevaju sposobnost odvajanja sagovornika od objekta pregovaranja. Drugim rečima, lični stav prema osobi nikada ne bi trebalo da utiče na radne trenutke. Ovo je glavna razlika između lične i poslovne komunikacije. Često se dešava da protivnik koji je krajnje neprijatan sagovorniku može biti veoma koristan za stvar. U ovom slučaju ne biste trebali propustiti priliku. Uostalom, često se dešava da veoma fini i dobri ljudi ispadnu poslovno bankrotirani.

Navedene principe treba uzeti u obzir svaka osoba koja želi da stekne vještinu pravilnog pregovaranja i stekne dobru reputaciju kao poslovni partner.

Moralni temelji

U kom slučaju je vjerovatno da će se postići pozitivna odluka tokom pregovora? Da bi to učinio, poslovni čovjek mora poznavati moralne osnove poslovne komunikacije. Komunikacija između ljudi, koja slijedi komercijalni cilj, mora biti u skladu sa sljedećim principima:

1. Osnova poslovne komunikacije bi trebala bitiinterese preduzeća, a ne sopstvene ambicije i želje. Uprkos očiglednosti, ljudi najčešće krše ovaj princip. Uostalom, nije svaka osoba u stanju smoći snage da se odrekne ličnih interesa koji su u suprotnosti sa dobrobitima koje će dobiti za tu stvar. To je posebno vidljivo u onim trenucima kada se nešto može učiniti nekažnjeno, a jedini sudija u ovom slučaju će biti vlastita savjest.
2. Integrity. Šta je u srcu poslovne komunikacije? Organska nesposobnost osobe da počini nečasno djelo. Pristojnost se uvijek temelji na takvim moralnim osobinama kao što je pojačan osjećaj savjesti, kada postoji svijest da će šutnja ili nerad postati nečasni, kao i stalna želja da se sačuva čast u vidu plemenitosti, nepotkupljivosti i samopoštovanja.
3. Mogućnost jednakog ponašanja sa bilo kojom osobom, bez obzira na njen društveni ili službeni status.
4. Integrity. Osoba ne samo da treba imati čvrsta uvjerenja, već i aktivno težiti njihovoj implementaciji i implementaciji. To se manifestuje u činjenici da on nikada neće kompromitovati sopstvene principe, čak i ako postoji pretnja i postoje prepreke za lično blagostanje.
5. Dobra volja. Ovaj princip je sadržan u organskoj potrebi da se čini dobro ljudima, što je glavna kategorija etike. Svaka profesionalna aktivnost usmjerena je na zadovoljavanje društvenih potreba osobe. I u tom smislu on proizvodi nešto korisno, odnosno čini dobro. Pridržavajući se ovog principa,profesionalac obavlja ne samo ono što je uključeno u njegove dužnosti, već čini i mnogo više od toga, primajući zauzvrat emocionalno zadovoljstvo i priznanje.
6. Poštovanje ljudskog dostojanstva. Takav princip se može ostvariti zahvaljujući takvim moralnim osobinama koje su odgojene u osobi kao što su delikatnost i pristojnost, brižnost, ljubaznost i takt. U isto vrijeme, sve to treba kombinirati sa staloženošću, suzdržanošću i korektnošću. Ovdje su etički temelji poslovne komunikacije u bliskom kontaktu sa moralom. To bi trebalo da se odvija iu statutarnim odnosima, koji ni na koji način ne dozvoljavaju ponižavanje dostojanstva podređenog od strane vođe. Poštovanje prema osobi, koje je u osnovi etike poslovne komunikacije, omogućava ljudima da ne dožive međusobnu ogorčenost, iritaciju i nezadovoljstvo. Štiti od nervnih šokova, stresa i drugih negativnih posljedica komunikacije. Nepoznavanje osnova etike poslovne komunikacije od strane osobe ili nesposobnost da ih primeni u praksi može negativno uticati na mišljenje drugih o njoj.
7. Ekspeditivnost i razumnost. Ovaj princip je u osnovi svih etičkih pravila i normi. Štoviše, posebno je potrebno u onim oblicima ljudske komunikacije u kojima je vrlo važno pridržavati se bontona. U skladu sa ekspeditivnošću i razumnošću, u uslužnom timu se stvara povoljna moralno-psihološka atmosfera, što umnogome povećava efikasnost zaposlenih.

Kulturne norme ponašanja

Razmotrimo ukratko osnove bontona poslovne komunikacije. Poznavanje pravila i normi ponašanja, i,naravno, njihovo poštovanje donosi zadovoljstvo i korist njihovom vlasniku. Osoba, ako je dobro vaspitana, svuda će se osjećati samopouzdano, lako će savladati psihološke barijere komunikacije, a da pritom ne doživi kompleks inferiornosti i dobije priliku da stalno širi svoj društveni krug.

Pravila bontona, koja čine osnovu efikasne poslovne komunikacije, skup su normi neophodnih za ljubazan odnos prema ljudima. U službenoj komunikaciji, u ovom slučaju, podudarnost izgleda, manira, gestova, govora, držanja, držanja, izraza lica, odjeće i tona, kao i društvene uloge koja je svojstvena osobi i njenom društvenom i poslovnom statusu je razmatrano. Takvi zahtjevi postaju posebno važni tokom učešća na bilo kojem strogo reguliranom događaju koji zahtijeva poštovanje strogo utvrđenih granica. Nepoštivanje pravila ponašanja u ovom slučaju će se smatrati uvredom dostojanstva učesnika u komunikaciji, što će uzrokovati njihovo neodobravanje.

Ali vrijedi napomenuti da čak i uz temeljno poznavanje osnova profesionalne poslovne komunikacije nije uvijek moguće izbjeći neke greške. Uostalom, norme bontona ne treba primjenjivati mehanički. U svakoj konkretnoj situaciji podložni su određenom prilagođavanju. A to će omogućiti profesionalni takt. Samo će on zaštititi zaposlenog od grešaka.

Razmislimo kako bi se šef kompanije trebao ponašati tokom poslovnog razgovora. Prilikom pozdravljanja njegovih učesnika potrebno ih je ljubazno pozdravitisa njima, rukovajući se sa svakim (a da ga ne stisne previše). Prije samog početka razgovora, sagovornicima treba ponuditi čaj ili kafu. Takva tradicija pojavila se ne tako davno. Međutim, danas ga se gotovo svi pridržavaju. Šolja aromatičnog pića će omogućiti osobi da se oslobodi napetosti i pozitivno se uključi u razgovor.

Poznavanje osnova etike poslovne komunikacije pomoći će u sprječavanju neugodne situacije. Ukoliko dođe do propusta tokom pregovaračkog procesa, treba da se izvinite sagovornicima za neprijatnosti koje su im prouzrokovali. I tek nakon toga razgovor se može nastaviti.

Poštivanje etičkih osnova poslovne komunikacije sugerira da kada razgovarate o poslovnim pitanjima s partnerima, trebate pokušati odgovoriti na sva njihova pitanja. U slučajevima kada je iz ovog ili onog razloga to nemoguće uraditi direktno tokom razgovora, treba da se izvinite i zatražite vremena za razmišljanje, naznačavajući određeni datum.

Kada pregovarate, potrebno je da vodite svesku sa olovkom, u kojoj zapisujete sve najvažnije informacije. Ne bi trebalo da podižeš ton. Morate govoriti jasno i jasno. Stil odjeće mora biti poslovni.

Vrste poslovne komunikacije

Glavni cilj uslužne komunikacije je uvijek postizanje određenog cilja.

U isto vrijeme možete rješavati poslovne probleme koristeći različite vrste poslovne komunikacije. Među njima:

1. Poslovna korespondencija. Ova vrsta poslovne komunikacije se razmatradopisivanje. Kada ga koristite, sve informacije se dostavljaju protivniku u pisanoj formi. Nije zakazan lični sastanak. Unatoč činjenici da se puno ljudi svakodnevno bavi prepiskom, sastavljanje poslovnih pisama je prilično težak zadatak, jer se moraju sastaviti uzimajući u obzir sve potrebne zahtjeve i poslati na vrijeme. Prilikom iznošenja informacija u takvom pismu važno je pridržavati se osnova psihologije poslovne komunikacije i njenih etičkih standarda. Ceni se konkretnost teksta i njegova sažetost. Treba imati na umu da vođenje takve korespondencije omogućava partnerima da izvuku neke zaključke jedni o drugima.
2. Poslovni razgovor. Upravo je ova vrsta komunikacije najčešći oblik službene komunikacije. Rukovodioci svih kompanija moraju voditi razgovore sa osobljem. Takvi razgovori bi trebali imati pozitivan utjecaj na razvoj tima i poslovanja. Ovakva poslovna komunikacija vam omogućava da saznate neke poslovne probleme, što olakšava izvršavanje zadataka sa kojima se kompanija suočava.
3. Poslovni sastanak. Ova vrsta uslužne komunikacije može poboljšati performanse kompanije. Na sastancima se rješavaju hitna pitanja, ostvaruje najefikasnija interakcija između zaposlenih ili partnera. Ponekad se sastanci ne održavaju sa šefom i njegovim podređenima. Okupite se da razgovarate o aktuelnim temama, ponekad samo šefovi odjela ili organizacija.
4. Javni govor. Ova vrsta poslovne komunikacije neophodna je kako bi se publici prenijela bilo kakva informacija,ima karakter prezentacije ili utvrđivanja činjenica. I ovdje se na zvučnik postavljaju posebni zahtjevi. Obavezno je da razumije predmet svog izvještaja. Tekst koji izgovara treba da bude logičan i jasan. Jednako važno je i samopouzdanje.
5. Poslovni pregovori. Ova vrsta komunikacije se smatra sastavnim dijelom poslovanja. Pregovori omogućavaju da se u kratkom roku otklone svi nastali problemi, postave ciljevi i zadaci, uzmu u obzir mišljenje sagovornika i izvuku ispravni zaključci. Održavaju se, po pravilu, između rukovodilaca različitih preduzeća. Svaki od njih svoju poziciju demonstrira tokom poslovnih pregovora. U isto vrijeme, strane moraju donijeti jedinstvenu odluku kako bi zadovoljile interese svih partnera.

Društvene osnove poslovne komunikacije

Poslovna komunikacija koja se odvija između ljudi proizilazi iz njihovih aktivnosti. Utvrđuje sadržaj i društvenu orijentaciju različitih tipova proizvodnih odnosa, važnost komunikacije za život cijelog društva, kao i za njegove pojedinačne društvene grupe i pojedince.

Poslovna komunikacija među ljudima je prilično univerzalan proces i istovremeno prilično raznolik. Javlja se u raznim oblastima aktivnosti i na svim nivoima. Ovo se mora uzeti u obzir prilikom savladavanja društvenih osnova poslovne komunikacije čije će poznavanje omogućiti dublje razumijevanje uslova u kojima će se odvijati interakcija između partnera.

Jedan od glavnihPosebnost takve komunikacije je da se u njima manifestiraju duhovne kvalitete ljudi. Svi partneri koji stupaju u odnos subjekti su međuljudskih poslovnih odnosa. To su ljudi različite dobi, sa različitim moralnim, fiziološkim, psihološkim i intelektualnim svojstvima. Svaki od njih ima svoj voljni i emocionalni stav, pogled na svijet, vrijednosne orijentacije i ideološke stavove. Manifestacija bilo kojeg od ovih svojstava omogućava, u određenoj mjeri, otkrivanje duhovnog svijeta partnera i djeluje kao element sadržaja međuljudske duhovne interakcije.

Komunikacija profesionalaca

Nije lako biti tolerantni jedni prema drugima. Ipak, svako od nas mora biti itekako svjestan da su svi ljudi različiti i neophodno je da drugu osobu doživljavamo onakvom kakva ona jeste.

Na to ukazuju i moralno-psihološke osnove profesionalne i poslovne komunikacije nastavnika, koji u kontaktu sa svojim učenikom, prije svega, mora pokazati toleranciju. Suština takve komunikacije svodi se na primjenu u procesu učenja takvih principa koji omogućavaju stvaranje optimalnih preduslova za formiranje samoizražavanja kod djece i za podučavanje kulture dostojanstva, uz eliminisanje faktora straha od pogrešnog odgovora. Tolerancija u 21. veku je jedan od načina stvaranja harmoničnih odnosa koji omogućavaju osobi da se lakše integriše u društvo.

Pedagoška komunikacija saučenici bi, prije svega, trebali biti produktivni. Njegov glavni cilj je duhovno bogaćenje dvije strane. Odnosno, i nastavnik i njegov učenik. Ali postizanje pozitivnih rezultata moguće je samo kada nastavnik pokaže:

• poštovanje duhovnog svijeta djeteta;
• interes za ono što student smatra vrijednim;
• poštovanje individualnosti učenika sa svim kvalitetima svojstvenim njegovoj ličnosti.

Poslovna komunikacija edukatora treba da se pridržava sljedećih principa:

• nenasilje (dajući učeniku pravo da bude ono što jeste);
• poštovanje za rad poznavanja djeteta;
• poštovanje za suze i neuspjehe učenika;
• bezuslovna ljubav prema djetetu;
• poštovanje identiteta učenika;
• kompromis;
• oslanjanje na pozitivne karakterne osobine djeteta.

Zdravstvo

Kao primjer profesionalne komunikacije, razmotrite osnove poslovne komunikacije u radu medicinskog registrara. Ova osoba mora komunicirati sa ljudima koji traže pomoć. Zato je toliko važno da ovaj stručnjak radi što je moguće kompetentnije. Treba da zapamti da je svaki pregovor dijalog. Kada pređu na monolog (na jednu ili drugu stranu), ne može biti govora ni o kakvoj produktivnoj saradnji. A za ovo, matičar mora imati sposobnost da sluša, postavljajući prava pitanja u pravo vrijeme. Ne bi trebalo da skreću razgovor i omogućiće vam da razjasnite što je više mogućetema u diskusiji.

Da bi počeo efikasno slušati posjetitelja, medicinskom recepcioneru će trebati:

1. Prestani da pričaš. Na kraju krajeva, jednostavno je nemoguće govoriti i slušati u isto vrijeme. Govorniku treba pomoći da se opusti tako da osoba ima osjećaj slobode.
2. Pokažite posetiocu da ste voljni da slušate. U ovom slučaju morate djelovati sa najvećim interesom. Slušajući osobu, morate je pokušati razumjeti, a ne tražiti razloge za prigovor.
3. Uklonite dosadne trenutke. Da biste to učinili, morat ćete prestati kuckati po stolu, mijenjati papire i ne ometati vas telefonski pozivi.
4. Saosećajte sa govornikom i pokušajte se postaviti u njegovu poziciju.
5. Budite strpljivi. Nema potrebe da pokušavate uštedjeti vrijeme i prekidati osobu.
6. Obuzdajte vlastite emocije. Ako je osoba ljuta, onda će vjerovatno početi pridavati pogrešno značenje riječima.
7. Ne dozvolite kritike i sporove. U suprotnom, govornik će postati defanzivni i jednostavno će ućutati.
8. Postavljajte pitanja. Oni će vam omogućiti da razveselite posjetitelja, jer će shvatiti da ga slušaju. Štaviše, potrebno je postavljati pitanja tokom 30% vremena razgovora.

Kao što vidite, priroda i sadržaj poslovne komunikacije u svakoj oblasti aktivnosti imaju svoje karakteristike. Sve ih proučavaju stručnjaci iz oblasti filozofije, etike, sociologije i psihologije. Nije slučajno što se u programu za studente pojavila disciplina koja se zove „Poslovna komunikacija“. Omogućava nam da razmotrimo etičke i psihološke, tačnije, organizacione i moralne probleme službene komunikacije. Postoje i udžbenici za ovu disciplinu. Jednu od njih napisao je A. S. Kovalchuk. Osnove poslovne komunikacije objašnjene su u ovom priručniku na vrlo pristupačan način.

Knjiga otkriva uslove i faktore optimalnog rada u cilju stvaranja šarmantne slike. I u ovom radu, koji nosi naziv "Osnove imidžologije i poslovne komunikacije", autor razmatra mogućnost korištenja rezultata ovakvih aktivnosti. Pored studenata, ovakav priručnik može biti od interesa i za ljude koji traže način da se izraze, kao i za predstavnike profesija čiji uspjeh zavisi od realizacije kreativnih sposobnosti.